随着医疗技术的不断发展，一大批高新技术投入到临床中，挽救了大量危急重症患者的生命。与此同时，越来越严苛医疗环境对于医疗服务的质量也提出了严峻的考验。以往只注重患者生理需求而忽视心理需求的做法已经不再适应时代的发展。众多临床科室都在提升服务质量提高患者满意度方面做了大量具体且行之有效的工作。而对于危重病房，这样的探索在国内还尚属首次。

我科么改琦主任积极响应医院党委号召，开展了“同情能力建设”的主题活动。该活动旨真实体验患者经历，了解患者所需，制定切实可行的服务计划，提升我科医疗服务治疗以及患者满意度。活动从2016年7月开始，预计于2016年12月底结束，分为：用心感受，真心倾听和诚心改进三个部分，分别进行医患角色互换，“真刀真枪”体验我科住院患者的经历，并且通过与在院，出院的患者及家属沟通，了解他们住院时真实情感以及迫切需求，有针对性的进行医疗优质服务的改革。2016年8月29日我科两名医生体验了插胃管和无创通气两项常用技术。体验之后，他们不约而同感叹：以前更多的是重视疾病，而忽视患者的感受以及心理需求，今天体验过后才知道，我们的患者在生理和心理上都承受着疾病带来的巨大压力，同时还要承受在治疗过程中的其他不适以及心理挫伤。我们今后要在注重医疗质量的同时，大幅提升服务水平。

继我科医护体验了约束，下胃管和无创通气之后，于8月31日开展了“同情能力建设系列活动之二：真心倾听――医患沟通会”。“同情能力建设”是我院党委金昌晓书记赋予本次活动的主题，旨在要求具备医护人员从患者角度出发，真心关注患者，同情患者，帮助患者，在情感上与患者产生共鸣的工作态度和能力。与其说是沟通会，不如说是一场温馨老友聚会。下午1点半，受邀的病人和家属陆续来到会场，他们一个个生龙活虎，谈笑风生，我们竟然认不出来他们了，大家不住的发出惊叹：原来是他呀！恢复的真好！医患进行了亲切的交谈与合影，各种欢声笑语充满了整个会场。(图1：医生体验无创通气，图2：医生体验插胃管。)

下午2点座谈会准时开始，么改琦主任首先介绍了莅临的领导与嘉宾，然后简单介绍了我科医疗服务管理方面的先进理念――全程无缝式精细管理和危机早干预。接下来，患者及家属代表动情的从住院经历，住院时情感状态等几个方面介绍了自己当时的感受，并对我科的管理水平，医疗质量以及医护认真负责爱岗敬业同情爱伤的精神都给与了高度的赞扬，同时在患者转科，病室环境，家属探视及服务中引入志愿者和义工等方面提出了一些改进的建议。我科医护都进行了详细的记录。家属们还表示已经和三院和科室“融为一体”，休戚相关，荣辱与共。

北医三院工会